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        1. 淘寶客服需要具備哪些能力呢?有哪些工作要求?

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          如今入駐淘寶平臺的商家和店鋪越來越多,豐富商品資源的同時,也為淘寶吸引來了更多的流量和訪客。平臺流量和訪客的大量涌入,對店鋪的客服接待工作也提出了更高的要求。淘寶客服作為溝通淘寶店鋪與買家的橋梁,在店鋪日常運營中往往發揮著引導買家、促成商品交易的重要作用。一般來說,淘寶客服的能力和水平越高,買家對店鋪的評價和滿意度也會越高,越有機會實現商品轉化。那么好的淘寶客服需要具備哪些能力呢?有哪些工作要求?這里就來帶大家了解一下。

          一、淘寶客服需要具備哪些條件?

          1、打字速度快

          要當好淘寶客服,首先要具備的就是打字速度快。一般來說,淘寶客服在打字速度方面要求還是比較高的,因此,如果部分剛接手客服工作的小伙伴打字速度較慢,可通過訓練來提高自己的打字速度。新手客服入職后,很多店鋪或專業的客服外包公司大多都會提供整套的專業話術及培訓,掌握好話術技巧,提高打字速度,這樣正式接待買家時效率也會更高。

          2、響應速度快

          眾所周知,淘寶客服工作時間內往往是需要一直守在電腦面前的。一旦有顧客進店詢問,客服就需要及時進行響應,回復接待顧客。如果客服因為這樣或者那樣的原因不得不暫時離開工位,或被其他事情耽誤,也要在完成事情后第一時間進行回復,做到響應快這點。

          3、熟悉店鋪商品

          產品是店鋪運營的前提和基礎。作為面向進店顧客的第一人,客服在日常工作中承擔著回復顧客咨詢提問的責任。只有更好地了解熟悉店鋪商品,掌握店鋪商品的特性,才能更好與顧客交流,回答顧客的提問。如某位顧客發圖片給客服,為保證及時回復,客服需要在最短時間內盡快反應過來,明確該商品在哪個欄目,并重新查看商品相關信息,以便回答顧客接下來可能的提問。

          4、良好的服務態度

          服務態度是衡量店鋪服務水平的重要內容,客服服務態度的好壞往往直接關系到是否能留住進店顧客,從而擁有推銷和轉化的機會。由于網上購物多數是通過電子屏幕,無論買家或商家都很難看到對方的表情,顧客情緒也容易被忽略。因此,客服在日常接待過程中更要注意,做到認真回應顧客問題,售后問題及時協商處理,遭遇投訴時也要保持禮貌,盡可能提升買家的購物體驗和對店鋪的滿意度評價。

          5、適當的推銷能力

          除做好基礎的顧客接待外,客服還需要擁有適當的推銷能力,掌握必要的商品營銷技巧,積極為顧客介紹展示商品,打消顧客對產品或服務的疑慮,引導顧客下單實現成交。

          二、淘寶客服的工作要求有哪些?

          1、每日查看顧客消息

          一般來說,客服每天下班后也會有顧客進店瀏覽商品。這些顧客對產品或店鋪有疑問時,往往也會主動進行咨詢。由于客服每日在線時長大多是16小時,并非24小時在線,因此可能會造成顧客消息的累積。所以,客服第二天上班時也要第一時間查看顧客消息,確保顧客咨詢問題盡快得到回復。

          2、及時掌握促銷動態

          由于店鋪有時可能會有一些定期或不定期的促銷活動,針對這種情況,客服要及時掌握活動細節和促銷動態。尤其新上架或新下架的商品,客服更要做到信息的及時了解,確認好活動頁的產品上下架通知以及更新情況,同時和運營、美工協商溝通好,確保店鋪促銷活動正常運轉,做好顧客在活動期間的咨詢提問工作。

          3、掌握店鋪產品信息

          客服接觸的專業知識一方面是顧客接待,另一方面就是店鋪產品。因此,客服要熟悉店鋪的產品及特性,明確店鋪內的爆款產品和促銷品,對這些商品的賣點要做到了如指掌,而且還要理解活動優惠及套餐,這樣才能更好地解答顧客提出的問題。此外,商家還需關注效果反應較差的評價,及時跟進并調整優化。

          標簽: 淘寶 淘寶客服 客服外包

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